ENGINEERING Chatbot Solution

Seit den enormen Fortschritten im Bereich der künstlichen Intelligenz in den letzten Jahren findet auch das Thema Chatbots immer größere Popularität. Unternehmen sehen schon seit Längerem Potential von KI in Form von Bots, die selbständig mit Kunden interagieren können. Lange Zeit waren diese Vorteile allerdings nur theoretisch, doch in letzter Zeit sehen immer mehr Unternehmen handfeste Resultate aus dem Einsatz von Chatbots in verschiedenen Bereichen wie zum Beispiel eCommerce, Customer Service, Tourismus, Financial Services, Human Resources oder allgemein als Assistenzsysteme.

Grund für dieses breite Spektrum an Vorteilen ist das Potenzial von Chatbots, die User Experience zu steigern. Dies erreichen Chatbots unter anderem, da sie eine individuelle Beratung ermöglichen, zum Beispiel in Onlineshops. Kunden, die in einem Online Shop auf der Suche nach einer bestimmten Information sind, können sich direkt an einen Chatbot wenden, der auf die spezifischen Anfragen eingehen kann und im besten Fall die gesuchte Information bereitstellt. Aber auch in dem Fall, in dem er die Frage nicht beantworten kann, kann er helfen, in dem er die Anfrage beispielsweise an einen Kundenberater weiterleitet. Somit wird zusätzlich der Aufwand der Mitarbeiter im Kundensupport reduziert, die sich somit auf die (komplexeren) Probleme konzentrieren können, die der Bot nicht lösen kann. Außerdem sind Chatbots interaktiv und reagieren dynamisch auf Kundenanfragen. Ist ein Kunde bereit zum Kauf, hilft der Bot bei der Abwicklung und beantwortet auftretende Fragen. Ist der Kunde nicht bereit zum Kauf, sondern sucht nur nach Informationen, passt der Bot sich an und hilft bei der Informationssuche soweit er kann.

Die Funktionsweise der ENGINEERING Chatbot Solution
Aufgrund der breiten Anwendbarkeit von Chatbots gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie Chatbots designed werden können. Unsere ENGINEERING Chatbot Solution funktioniert auf Basis folgender Prinzipien:

Der Bot wird auf Basis von Entscheidungsbäumen und künstlicher Intelligenz entwickelt. Dabei empfehlen wir den Einsatz von Entscheidungsbäumen für die ersten drei Monate. In dieser Zeit wird die Art und Semantik der Endkundenfragen analysiert. Mittel- bis langfristig empfehlen wir den Einsatz von KI zur kontinuierlichen Verbesserung des Chatbots.

Endkunden kommunizieren mit ihrem Product & Service Provider über ihre gewünschte Messaging App wie Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Line oder WeChat sowie Live-Chat für Web- oder Smartphone Apps. Der Bot analysiert und beantwortet alle Fragen, außer in zwei Fällen. Der erste Fall ist der in dem der Bot die Antwort nicht kennt, in welchem er dem Kunden vorschlägt, ihn zu einem Mitarbeiter des Kundensupports weiterzuleiten. Im zweiten Fall bittet der Kunde explizit darum, mit einem Mitarbeiter des Kundensupports verbunden zu werden.

Über eine Desktop App können Mitarbeiter des Kundensupports Anfragen an die richtige Abteilung weiterleiten, um das Endkundenproblem schließlich durch Textnachrichten, Bilder, Audio- und Videodateien zu lösen. Die App erkennt den Endkunden wieder und hat Zugriff auf den Endcustomer-Journey Report. Dabei ist die Desktop App als Multi-Channel Plattform zu verstehen, die alle Nachrichten von WhatsApp, Telegram etc. an einem zentralen Ort zusammenführt. Das erlaubt dem Endkunden die Möglichkeit, eine Konversation auf einem Kanal anzufangen und auf einem anderen weiterzuführen. Sowohl dem Endkunden als auch dem Support-Mitarbeiter steht die Möglichkeit zur Verfügung, Audio- und Videodateien sowie Bilder und Icons zu verwenden, um Probleme genauer zu beschreiben.

Unsere ENGINEERING Chatbot Solution kann in alle CRM Systeme, wie Salesforce-Desk oder Zendesk, integriert werden. Außerdem verfügt sie über Analytics Module, die es Team Leadern ermöglichen, die Performance aller menschlichen Support Mitarbeiter zu analysieren.

Chatbots – Helfer oder Nervensägen?
Stößt man online auf ein Problem auf das man keine schnelle Lösung findet, wird man leicht frustriert. In einer solchen Situation kann ein Bot nicht nur helfen, sondern auch nerven, wenn er zum Beispiel die falschen Fragen stellt. Um Problemen dieser Art vorzubeugen, empfehlen wir, bei dem Programmieren der Bots eine Funktion einzufügen, durch die Kunden die Hilfe von einem menschlichen Support Mitarbeiter in Anspruch nehmen können. Doch auch wenn Kunden zu Mitarbeitern weitergeleitet werden können Probleme und Frustrationen auftreten. Daher ist es wichtig, alle potentiellen Problemursachen zu untersuchen.

Menschliche Support Mitarbeiter benötigen in der Regel zu viel Zeit für die Beantwortung von Kundenanfragen. Daher verfügt unsere Desktop App über eine Art konfigurierbares Alarmsystem, das die Wartezeit individueller Kunden in grün, orange und rot kennzeichnet und somit die Dringlichkeit visualisiert. Kundensupport Mitarbeiter können weiterhin auf Kundenhistorien zugreifen, wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt. So muss der Endkunde sein Problem nicht jedes Mal ausführlich erklären, wenn er weitergeleitet wird. Außerdem werden Kunden bei erneuter Kontaktaufnahme mit derselben Abteilung verbunden, was die Wartezeit weiter verringert.

Ein Blick in die Zukunft
Eine Frage darf bei keiner Debatte zum Thema künstliche Intelligenz fehlen, und so ist es auch beim Thema Chatbots angebracht zu fragen: „Werden nun künftig alle Call Center durch Chatbots ersetzt?“
Aufgrund des hohen Potentials von Chatbots in dem Bereich Kundensupport werden Chatbots sicherlich eine zunehmend zentrale Rolle spielen. Doch werden sie das traditionelle Service Center nicht ersetzen. Im Gegenteil: Chatbots können dem Service Center helfen, indem sie einfache Anfragen beantworten und Kundeninformationen sammeln. Damit helfen sie den Support Mitarbeiter, ihre Kunden besser und personalisierter zu beraten. Unsere empfohlene Lösung basiert ausdrücklich auf der Integration von Chatbot und menschlichem Mitarbeiter, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren. Letztendlich ist menschliche Interaktion nicht durch Maschinen zu ersetzen, sondern sollte von ihr unterstützt werden.

Ihr Ansprechpartner zu diesem Artikel:


Marc Carreras
Marc Carreras

Marc.Carreras@eng-its.de

25. April 2019